比疫情更可怕的危机，是年轻人对KTV的摒弃。深挖顾客需求，做好服务是KTV行业不变的宗旨。

行业下行的质疑声还在耳边，突如其来的疫情又给KTV行业一记重击，危机下，我们该如何应对？

本期商学院，我们邀请到了爱尚铜锣湾运营总监张欢庆给我们分享他们的经验。

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PART.1
疫情下的思与变

思考

2020年的疫情，所有KTV行业人员都是谈疫色变。此次疫情给KTV行业带来了重大影响，这个影响主要体现在市场及顾客消费习惯的改变，这就迫使KTV行业必须在经营模式、经营方式、营销途径等关键环节上进行调整。

变化

1.客户圈层分类，做更精细化的运营

“疫情后，为了挽回流失客户，我们门店开始更重视客户的精细化运营，针对不同客户类型推出针对性的活动内容。”

铜锣湾将门店客户分为3大类：

第一类 唱歌客户（中老年/学生客群）：特别推出白场的欢唱活动，并针对这一群体消费特性，推售特饮饮料/茶水套餐

第二类 聚会客户（家庭/同事聚会）：他们的消费习惯通常是在7-8点，黄金档初期 ，刚吃完饭，因此更适合酒水，搭配小冷菜的套餐

第三类 针对商务聚会（老板会客）：这类顾客注重仪式感，打造私人定制，推荐洋酒/储值卡等活动。铜锣湾还针对这类大客，配备指定的管家客服。

爱尚铜锣湾管家客服

爱尚铜锣湾定制Party

2.减少待客流程，提高效率，消除顾虑

“疫情让顾客的消费习惯发生改变（无现金支付/公共场所走动减少等），旧的待客流程已经不符合顾客需求，需尽快调整服务流程及提升工具设备。”

过去，顾客到店要到前台办理开房等流程后，才能去包厢。遇上高峰期，都聚集在前台。

现在，铜锣湾把服务流程改为服务员用移动收银台直接带顾客到包厢进行开房点单，顾客不用在公共区域等待了。

“移动收银台不仅解决了我们人力紧缺的问题，也让服务员用手机就能在包厢为顾客完成开房，点单，买单，续钟所有流程的服务，服务效率提升，顾客体验也上去了”

3.拉长活动周期，提前蓄客

“疫情后门店自流顾客的减少，推着我们在引流途径、大客户经理建立方面加大投入力度，如何让顾客知道活动？如何吸引顾客消费？如何邀约顾客？等等问题在疫情后更体现出投入的必要性。”

铜锣湾除了维持日常节点的活动外，增加了每周一场的会员订房日活动，吸引老顾客重复到店，同时在大的活动节点如520，端午节等，前后各延长1周，强化预热及预售，提前去做锁客、蓄客，并预留更多的时间帮顾客做布置及预订。

爱尚铜锣湾会员日活动

4.抱团取暖，做好门店资金储备

“像我们这么多连锁门店，肯定有经营好的，也有经营得相对差的，遇到大的危机，如果没有有效的资金调配措施，会导致门店运营资金资金不足。”

针对这个问题，张欢庆介绍到最好的措施就是“做好储备，抱团取暖”。

①收拢有效资金：将门店所有现金流收拢汇集，付款做好分阶段支付，保证门店有足够现金流；

②保证金储备：铜锣湾总部每月留取指定保证营运的现金储备，预防危机过程中资金流转，为部分经营困难的门店提供支持，共度难关。

5.提待遇，精简员工，留住核心人员

“由于KTV行业复工时间晚，导致了门店员工的流失。我们分析了员工流失最大的因素是，复工最快的是工厂，员工大部分都去了工厂，工厂的工资高但工作时间也更长。”

对此，铜锣湾将员工配置重新做优化调整：

①精简员工，提高核心员工工资：将有效、高效的人员配置放在特定时段集中化，留住核心员工，保证重要顾客的服务体验，不降低品质；

②事务外包，让员工做自己擅长的事：让员工做专业的事，提供专业的服务。其他可以招外包，如把年轻的服务员不爱做的保洁工作承包出去，同时还增加了扫地机器人，这样他们的服务积极性也更高。

③管理层优化 一个人负责多部门：从前一个人只负责一个部门的事务，通过系统的优化，跟事务的精简，我们让一个人可以负责多个部门。

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PART.2
对KTV未来发展的思考

“关于未来KTV的模式，我认为可能会有4个方向的转变，更加明确的装修风格，小而精的模式，更精简的人员，以及包厢更多元化的互动玩法。”

1.明确的装修风格，轻装修，重装饰

以前KTV做装修都要做高大上，但风格并没有统一或标准化，后续每个门店应该会有更明确的风格体现，也花费更少的精力在装修调整上。从而把更多的精力用在专研用户需求。

2.小而精的模式

未来KTV应该不再去追求更多的包厢，而是在有限的包厢内专研更多的玩法。要去学习新的模式，去借鉴酒吧，借鉴餐吧，比如我们门店现在开始学习为顾客提供奶茶，研究好吃的西餐。

爱尚铜锣湾部分餐品图

3.智能化替代人工，利用工具实现自动化

员工服务是连接顾客的最关键环节。铜锣湾为员工提供平衡车跑服务、送餐，速度快，顾客觉得很酷，员工的工作激情也更高。同时还引进扫地机、送餐机器人等智能AI，提升服务效率。留住核心员工，精简人员，让专业的人做专业的事，去提供更优质、更高标准的服务。

4.增加包厢功能性，互动玩法

每个门店的顾客配比跟需求是不一样的，要在满足顾客基础需求的同时，尽量去开发每个包厢的功能性，比如来我们门店过生日的顾客多，那我们就去专门定制生日PARTY包。

现在的年轻人都喜欢网红经济，要去努力贴合他们，让他们喜欢在你们店里玩。

爱尚铜锣湾生日包

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结语
同舟共济 未来可期

危机当下也正是革新之时，对于爱尚铜锣湾这家资深的量贩场所，他们更加明白每个危机背后都是顾客需求的变化，通过深挖需求，优化内部运营流程，去发现新的机会。同时他们以开放包容的姿态，呼吁KTV行业内的每个商家一起破旧革新，共成长。正如张欢庆张总和我们所聊那样：

“行业做好不是靠一个人，也不是靠我 们十几家门店，如果行业能一起改变，做大的抱团取暖，相信未来会越来越好！”

爱尚铜锣湾创建于2003年，历经近17年的发展，全国十多个城市40余家门店，年客流量1200万人次 坐拥50万忠实会员，在华东地区已是数一数二的大型连锁KTV。